Hauptseminar im Wintersemester 2003/2004
Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering
Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien

Neue Ansätze im IT-Service-Management - Prozessorientierung (ITIL/eTOM)

Veranstaltungsorte und -termine

• 22.10.2003 14:15-16:00, Raum 1.35 (Oettingenstr. 67): Vorbesprechung
• 23.10.2003 17:00-20:30, Raum 122, Theresienstra�e 39: Externer Vortrag zu Service Management nach ITIL (Service Support, Service Delivery)
• 6.11.2003 16:00-19:00, LRZ, Seminarraum 3. OG (3532): Externer Vortrag zu ITIL ICT Infrastructure Management
• 19.11.2003 14:15-16:00, Raum 1.35 (Oettingenstr. 67): Vorstellen der Gliederung f�r alle Seminarvortr�ge, Abgrenzung zu den anderen Vortr�gen
• 7.1.2004 14:00 Erste Version der Ausarbeitung und Folien beim Betreuer abzugeben
• 14.1.2004 14:15-16:00, Raum 1.35 (Oettingenstr. 67): Gemeinsame Besprechung
• 2.2.2004 14:00 Abgabe der vollst�ndigen Ausarbeitung und Vortragsfolien beim Betreuer
• 10.2.2004 14:00 Endg�ltige Abgabe der Ausarbeitung und Folien als PDF-Files
• 17.2.2004-18.2.2004 jeweils 9:00-17:00, Raum 1.05 (Oettingenstr. 67): Vortr�ge

Bei Bedarf k�nnen noch zus�tzliche Termine hinzukommen.

Unterlagen und andere hilfreiche Dinge

• Folien der Vorbesprechung
• Unterlagen zum Beispielszenario
• Vortrag von Robert Kuhlig am 23.10. (mit freundlicher Genehmigung von mITSM)
• Vortrag von Michael Weber am 6.11. (mit freundlicher Genehmigung von dv-werk)
• Newsgroup zum Haupseminar (lmu.informatik.itil auf Newsserver news.informatik.uni-muenchen.de)

FAQ:

• Was ist zur Erlangung des Scheines notwendig?

  • Einhaltung aller oben genannter Fristen
  • Anwesenheit (von Anfang an!) bei allen oben genannten Terminen
  • Eine mindestens ausreichend bewertete Ausarbeitung (Seminararbeit)
  • Ein mindestens ausreichend bewerteter Vortrag
• Ist der Schein benotet?
  Ja
• Wie errechnet sich die Note?
  Zu gleichen Teilen aus der Bewertung des Vortrages und der schriftlichen Ausarbeitung
• In welcher Sprache kann der Vortrag, die schriftliche Ausarbeitung, die Folien sein?
  Englisch oder Deutsch. Verlangt ist aber eine konsistente Sprachverwendung bei Vortrag, Ausarbeitung und Folien - d.h. werden die Folien und Ausarbeitung in Englisch abgegeben, so ist auch der Vortrag in Englisch zu halten!
• Wie lange soll ein Vortrag dauern?
  Die Vortragszeit betr�gt 45 Minuten, anschlie�end stehen 15 Minuten f�r die Diskussion zur Verf�gung. Die Begrenzung auf 45 Minuten ist unbedingt einzuhalten!
• Welche Form soll die schriftliche Ausarbeitung haben?
  Die Form einer Seminararbeit, d.h. wie eine wissenschaftliche Publikation - kommentierte Folien sind nicht ausreichend!
• Wie lange soll die Ausarbeitung sein?
  Bitte nicht l�nger als 200 Seiten :-)

Inhalt

F�r ein erfolgreiches Dienstmanagement ist das reine Vorhandensein von Management-Tools nicht ausreichend. Die G�te eines Dienstes h�ngt auch von unterst�tzenden Dienstleistungen, wie einem Help Desk, und den betrieblichen Vorgehensweisen beim Provider ab. So kann beispielsweise die Vorgehensweise und die Koordination der Akteure bei der Durchf�hrung von �nderungen in der Infrastruktur erheblichen Einfluss auf die Zuverl�ssigkeit der angebotenen Dienste haben. F�r ein optimales Dienstmanagement m�ssen also auch betriebliche Vorgehensweisen definiert, dokumentiert und optimiert, d.h. gemanagt werden. Dieses Management der Gesch�ftsprozesse des IT Service Managements gewinnt zunehmend an Bedeutung. Es existieren zwei bedeutende Rahmenwerke f�r das prozessorientierte IT Service Management: Die vom britischen Office of Government Commerce (OGC) publizierte IT Infrastructure Library (ITIL) und die vom Telemanagement Forum herausgegebene enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

Themen

ITIL

Service Support

• Configuration Management
  Tingting Hu
  Betreuer: Vitalian Danciu
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Change und Release Management
  Qinzhao Cheng
  Betreuer: Markus Garschhammer
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF

ICT Infrastructure Management

• Design and Planning
  Patricia Marcu
  Betreuer: Bernhard Kempter, Martin Sailer
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Deployment und Technical Support
  Sabine Lehner
  Betreuer: Helmut Reiser
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF

Application Management

• ITIL Application Management
  Torsten Friedrich
  Betreuer: Thomas Buchholz
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF

eTOM

• eTOM �berblick
  Fabrice Ismael Poundeu
  Betreuer: Harald R�lle
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Customer Relationship
  Wu Wen-Wang
  Betreuer: Thomas Strang, Iris Hochstatter
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• Service Management and Operations
  Clarissa Falge
  Betreuer: David Schmitz
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF
• ITIL- und eTOM-Konzepte im Vergleich
  Markus Heller
  Betreuer: Michael Brenner
  Ausarbeitung als PDF, Folien als PDF