2.2.1 Begriff

Grundgedanke dieses Ansatzes ist, daß eine hard- und softwareorientierte Sicht nicht mehr ausreicht, um die hochkomplexen IT-Syteme eines Unternehmens zu steuern.
Service Level Management geht über die technische Sicht solcher System-Parameter hinaus und hilft, durch zusätzliche Service-Definitionen wie z.B. Reaktionszeit bei Störungsmeldung, den neuen Anforderungen gerecht zu werden.
Die Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) definiert SLM wie folgt [ITIL 2] :

Service Level Management (SLM) is the process of managing a delivered IT-Service in terms of quality, quantity and cost. ...is formalized by the preparation, agreement and maintenance of formal Service Level Agreements (SLA) which document all the relevant details of an IT service. The Service Level Management can be seen as the bridge between customers and supplier. ...

Unter einem IT-Service versteht man alle IT-Leistungen, die der Kunde zur erfolgreichen Erledigung seiner Aufgabe (Geschäftsprozesse) benötigt. Es handelt sich hierbei meist um eine Kombination von Hard- und Software sowie Netz- und Telekommunikationsdiensten. Wesentlich ist jedoch, daß sich die Definition ausschließlich aus den Anforderungen des Benutzers oder ganzer Benutzergruppen ergibt.

A quality service is a service that lives up to the expectations of costumer. The only possible way to deliver a quality service is by knowing what the customer wants. There is no exception to this. [ITIL 2]

Ein SLA ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen den Kunden, die den geschäftlichen Aspekt eines Unternehmens repräsentiert, und der für die Umsetzung der IT verantwortlichen Institution dieses Unternehmens [McBr 98]. Ziel dieser Vereinbarung ist die Spezifikation dessen, was die unterschiedlichen Benutzergruppen von der IT in Bezug auf Antwortzeit, Systemverfügbarkeit und Prozessquantität von der IT erwarten können [Salm 89]. Solche Benutzergruppen werden meist in Kategorien eingeteilt, die einen unterschiedlichen Service-Level benötigen. Allerdings wird in einem SLA auch definiert, was die IT von dem Kunden z.B. in Bezug auf Systembenutzung erwarten kann.
Durch Service-Level-Agreements entsteht eine neue Schnittstelle zwischen Kunden und Dienstleistern, welche sich nur noch an den vereinbarten Diensten orientiert.
Basierend auf dieser Vereinbarung können beide Parteien ihre Ressourcen planen und einsetzen.
Folgende Komponenten sollte ein SLA enthalten (Auszug) [McBr 98]:

• Hintergrund
  Es sollten so viele Hintergrundinformationen dargestellt sein, daß ein nur oberflächlich informierter Leser den Zusammenhang zwischen den ausschlaggebenden Geschäftsindikatoren und der geforderten Dienstgüte versteht.
• Parteien dieser Vereinbarung
  Hier werden die Parteien der Vereinbarung und die verantwortlichen Ansprechpartner benannt.
• Umfang der angebotenen Dienste
  Dieser Abschnitt quantifiziert den Umfang der angebotenen Dienste. Die Benutzergruppe sollte in der Lage sein, Durchschnitts- und Spitzenwerte zu benennen, sowie Tageszeiten, zu denen diese zu erwarten sind.
• Zeitfaktoren
  Hier wird ein qualitativer Aspekt für die Applikationen definiert, und zwar wie schnell der Benutzer mit der Fertigstellung eines Auftrages durch die Applikation rechnen kann (z.B. 90 % der Transaktionen sind innerhalb von 2 Sekunden durchgeführt, Reports sind bis 9 Uhr ausgeliefert, ...).
• Verfügbarkeit der Dienste
  An dieser Stelle des Vertrages muß der Kunde definieren, wann die IT zur Verfügung stehen muß, damit die Arbeit optimal erledigt werden kann.
• Grenzen der Dienste
  Dienste können nicht unbegrenzt zur Verfügung gestellt werden. Auslastungsspitzen, Ressourcenbedarf anderer Applikationen und die Gesamtnetzlast setzen der Dienstgüte Grenzen. Diese müssen spezifiziert und abgestimmt werden.
• Leistungsverrechnung
  Kostentransparenz und verursachungsgerechte Zuordnung der erbrachten IT-Service-Leistungen sind die Ziele der Leistungsverrechnung. Hier ist insbesondere die Qualität der zugrundeliegenden Basisdaten von ausschlaggebender Bedeutung für die korrekte Verteilung.
• Messung der Dienste
  Dieser Abschnitt beschreibt die Prozesse zur Überwachung und Darstellung der entsprechenden Service Level. Hier ist festzustellen, wie diese Dienste überwacht werden und wie häufig Datensammlung vorgenommen werden.
• Reporting
  Durch den Service Provider ist in regelmäßigen Abständen durch einen Bericht zu belegen, daß er seinen aus dem SLA hervorgehenden Pflichten nachgekommen ist. Die Form des Berichtes ist vorzugsweise eine permanentes Online-Reporting.
• Neuverhandlung
  Da sich die Applikationen in einem permanenten Wandel befinden und sich daraus resultierend die Umgebung verändert, ist es notwendig, daß bereits zu diesem Zeitpunkt eine Neuverhandlung dieser Vereinbarung geplant wird.

Bei der Umsetzung solcher Verträge, deren primäre Aufgabe die Steigerung der gegenseitigen Zufriedenheit und die Erleichterung der Managementaufgaben beider Seiten durch eindeutig spezifizierte Anforderungen darstellt, sind entsprechende Tools zur Überwachung der einzelnen Parameter unerläßlich.
Im folgenden Abschnitt werden einige Parameter untersucht, die in solchen Verträgen definiert werden.