Funktionen

Erweiterung des TUM-Trouble Ticket Systems um IT Service Management Komponenten

Hintergrund und Motivation:
An der TU München wurde im Rahmen des Projektes IntegraTUM eine integrierte Supportstruktur nach ITIL-Konzepten eingeführt. ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein weltweiter De-facto-Standard im Bereich IT Service Management (ITSM). Er beinhaltet eine umfassende Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. Ein Prozess zur Unterstützung der IT Benutzer ist u.a. das Incident Management, welches das Ziel hat, die Unterbrechung von Geschäftsprozessen im Falle von Störungen für die Benutzer so gering wie möglich zu halten. Unterstützt wird das Incident Management der TUM auf technischer Ebene durch das Werkzeug OTRS (Open source Ticket Request System).

OTRS ist ein Ticketsystem auf open source Basis, welches es erlaubt, Benutzeranfragen kanalisiert zu bearbeiten, auch wen die Supportmitarbeiter in verschiedenen Organisationseinheiten angesiedelt sind.
Mittlerweile gibt es von diesem Werkzeug eine an den ITIL-Konzepten angelehnte Erweiterung für das Dienstleistungs- und Konfigurations-Management. Der TUM-Service Katalog oder Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) werden derzeit separat über Dokumente verwaltet. Durch die Erweiterung des im Einsatz befindlichen Werkzeugs um diese ITSM Komponenten sollen diese Dienstleistungen und Vereinbarungen auch dem Incident Management verfügbar gemacht werden, damit dort die Anfragebearbeitung noch besser auf die Geschäftsprozesse der TUM abgestimmt ist.

Ziel der Arbeit:
Im Rahmens dieses FOPRAs/SEPs sollen für ausgewählte konkrete Services (IntegraTUM-Authentifizierungsdienst) SLAs in Zusammenarbeit mit den Serviceanbietern (LRZ) erarbeitet werden. Diese SLAs sollen über die Tool-Erweiterung gehandhabt werden können. Hierfür ggf. notwendig werdende Anpassungen und Erweiterungen des Tools sind anhand der konkreten Beispiele zu analysieren und umzusetzen.
Weiterhin sollen diese ausgewählten Services in der über das Tool bereitgestellten CMDB erfasst werden. Hierfür ggf. notwendig werdende Anpassungen und Erweiterungen des Tools sind anhand dieser Services zu analysieren und umzusetzen.

Aufgabensteller:
Prof. Dr. H.-G. Hegering

Anforderungen:
ITIL und perl Kenntnisse von Vorteil

Dauer des Fopras/SEPs: 3 Monate

Anzahl Bearbeiter: 1

Betreuer:
Silvia Knittl, LRZ
Wolfgang Hommel, LRZ